Facebook Ad chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng trung thành như thế nào?

Hãy cùng tìm hiểu cách mà Facebook ad có thể giúp chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng trung thành thường xuyên nhé.

Hãy nghe bài nghe ngay dưới đây để có có thể hiểu rõ hơn. Hãy chia sẻ, comment ý kiến của các bạn nhé.

Câu chuyện của Max

Ông và bố của Max đều là những nhà khởi nghiệp. Họ đã tạo dựng nên một công ty bất động sản thương mại tư nhân nhất lớn nhất thế giới. Ông và bố chính là động lực để Max theo đuổi Marketing. Vào năm 2006 và 2007, Max dùng SEO và Web 2.0 để giúp công ty của họ xây dựng thương hiệu riêng và kiếm được nhiều tiền hơn.

Bởi vì không có đam mê cũng như có ý muốn tìm hiểu về thế giới bất động sản, anh quyết định cung cấp dịch vụ phần mềm. Ngay khi vừa tốt nghiệp đại học, anh ấy tham gia vào một startup và kêu gọi được nguồn vốn khá cao với gần 500.000 người dùng.

"<yoastmark

 

Với những kinh nghiệm về thương mại điện tử từ startup đó, Max bắt đầu hợp tác với Kevin Harrington sau khi Kevin trở thành nhà đầu tư trên Shark Tank. Theo Max, Kevin là một tượng đài khổng lồ, thông minh và có sức ảnh hưởng vô cùng lớn. Nhưng, Kevin vẫn không có một hình tượng online cụ thể nào có thể phù hợp với hình ảnh một ngôi sao và nhà khởi nghiệp thành công của anh ấy. Max cùng với cộng sự, Jeremy Adams, đã giúp Kevin và điều đó đã đặt nền móng cho sự thành lập agency của họ về sau.

Mọi người tìm đến công ty của Kevin xin giúp đỡ về marketing online cho các sản phẩm của họ. Max và Jeremy sẽ bắt đầu tiếp nhận rồi xử lý để mang chúng lên TV. Sau đó Max và Jeremy sẽ sử dụng các kênh, marketing, Facebook Ad, gian hàng Shoptify, vv. Sự hợp tác của họ rất ăn ý và điều đó giúp cho họ có thêm nhiều khách hàng với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Max liên tục làm việc về mảng Facebook Ad trong vòng 5 năm và đã đầu tư vào nó rất nhiều từ những ngày đầu tiên. Hiện tại, Max và Jeremy đang vận hành công ty riêng của họ, Unicorn Innovations. Ngoài các công việc của khách hàng, họ cũng cung cấp những khóa học về digital.

Lợi ích của việc Target vào khách hàng hiện tại

Có rất nhiều người làm marketing và chủ doanh nghiệp có một suy nghĩ sai lầm rằng bất cứ ai trở thành khách hàng thì người ấy sẽ luôn luôn mua hàng của doanh nghiệp đó bởi vì sản phẩm của họ hết sức phi thường. Nhưng thực tế là, các doanh nghiệp vẫn luôn cạnh tranh nhau về khách hàng. Những doanh nghiệp khác sẽ cố hết sức để khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn để đến với họ. Một lần mua bán không đủ để tạo nên một khách hàng trung thành.

Xem thêm: Lập chiến dịch quảng cáo facebook

Ví dụ như, nếu bạn đã uống Coca Cola suốt 2 thập kỷ, cả ông bà bạn và cả bố mẹ bạn đều uống nó thì khi đó để thay đổi sang loại thức uống khác sẽ khó hơn nhiều. Mặc dù vậy, sau khi lần mua thử đầu tiên, doanh nghiệp của bạn vẫn chưa có đủ những thứ như cổ phần thương hiệu hay là lòng trung thành giống thứ mà gia đình bạn đang có với Coca Cola. Việc không bỏ bê khách hàng thực sự là điều quan trọng.

Không có nhiều sự trung thành cho sản phẩm sau lần đầu mua nên đừng bỏ quên khách hàng nhé.
Không có nhiều sự trung thành cho sản phẩm sau lần đầu mua nên đừng bỏ quên khách hàng nhé.

Khi bạn kiếm khách hàng, dùng Facebook Ad để retarget sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn email bám đuổi. Nếu bạn tạo được email bám đuổi xuất sắc, thì bạn có thể có được khoảng 20% đến 25% tỉ lệ mở mail. Như vậy, cứ 1.000 khách hàng thì đến 800 đến 850 người không nhận được thông điệp email của bạn.

Dù vậy, phương tiện trả phí của Facebook vẫn cho phép bạn kiểm soát sự phân phối và tỉ lệ mở. Bạn sẽ phải trả chi phí để chắc chắn rằng 1.000 khách hàng nhìn thấy những ưu đãi đặc biệt, các video cảm ơn và cuộc thi của bạn.

Max cho biết, chi phí để có được một khách hàng mới sẽ khó hơn nhiều và đắt hơn ít nhất 5 lần so với việc bán cho một khách hàng cũ. Max làm việc rất chăm chỉ và tiêu tốn khá nhiều tiền cho việc tìm kiếm thêm khách hàng. Và sau đó việc tiếp tục bán sẽ đơn giản hơn 5 đến 7 lần. Max ngạc nhiên rằng nhiều doanh nghiệp không đầu tư nhiều tiền và thời gian vào vòng đời của khách hàng.

Ví dụ

Về Cyber Monday, công ty của Max đã cung cấp dịch vụ “second pass” cho những khóa học của họ. (Second pass là cách bạn có thể sử dụng lại các dịch vụ của doanh nghiệp khi nó kết thúc). Với second pass, những khách hàng hiện tại có thể trả trước cho năm tiếp theo từ $1.000 đến $10.000. Công ty đã hiển thị Facebook Ad cho dịch vụ này để tiếp cận khách hàng (không phải quảng cáo cho cold traffic và hot traffic) và đã thu về lợi nhuận gấp 37,37 lần so với chi phí quảng cáo. Chi phí quảng cáo chỉ tốn $300 vì họ target vào một lượng nhỏ khách hàng và thu lại $12.000.

Những thời điểm đặc biệt trong năm (các ngày lễ, Cyber Monday, Black Friday) là dịp tuyệt vời để đưa ra những ưu đãi đặc biệt hay giới thiệu sản phẩm mới. Số lượng cold traffic sẽ không quá lớn. Nhưng nếu bạn cân bằng được cold audiences với customer audiences (nơi mà bạn có thể có lợi nhuận gấp 10, 20 thậm chí là 30 lần) và nhìn tổng thể vào chiến dịch, những con số này sẽ rõ ràng hơn.

Max tin vào Marketing đa kênh vì khách hàng tiềm năng hay không đều đang hoạt động ở nhiều nơi. Ngoài Facebook và Messenger, công ty của Max vẫn tạo nhiều chiến dịch email marketing. Nếu công ty của anh ấy gửi một email vào ngày thứ Hai về second pass, họ sẽ biết ai mở email nhưng không click vào lời đề nghị để sau đó sẽ target vào nhóm đó thông qua audience trên Facebook.

Max chạy Facebook Ad dành riêng cho khách hàng.

Max và đội ngũ của anh ấy đảm bảo việc tiếp cận chặt chẽ với việc target đến khách hàng và khách hàng tiềm năng ở những kênh khác nhau. Họ không muốn “cứ nhắm mắt mà bắn bừa” ở mỗi kênh riêng biệt. Rất nhiều người làm email, Facebook, Twitter và cả Messenger trên chính ảo tưởng của họ. Họ không có kế hoạch tổng thể kết nối các nền tảng với nhau để đạt hiệu quả cao nhất.

Một ví dụ khác về “giỏ hàng 7 ngày” trong khóa học Power up Podcasting của Pat Flynn. Pat điều hành Smart Passive Income và sở hữu một lượng học viên rất trung thành. Sự trung thành này tạo ra nhiều khách hàng thân thiết trọn đời.

Max và đội ngũ của anh ấy tách chiến dịch này thành cold traffic và warm traffic. Một chiến dịch target vào những điểm tương đồng, sở thích, hành vi và nhân khẩu học. Chiến dịch còn lại target vào những người có trên danh sách chờ và trong email của Pat, cũng như những người đã mua các khóa học trước đó và trip wires.

Trip wire, Max giải thích, là sản phẩm ít tiền, thường là một phần của sản phẩm đầy đủ. Ví dụ: nó có thể là một mô đun hay video của một khóa học. Vậy nên thay vì thuyết phục một người đăng ký (subscriber) mua một sản phẩm giá 700$ từ đầu, bạn có thể cung cấp một sản phẩm chỉ có giá $20 hoặc $30 và nói rằng, “Nếu bạn thích nó, thì chúng tôi có một khóa học đầy đủ với hơn 100 video tương tự dành cho bạn.” Trip wire đưa khách hàng vào quá trình mua. Trip wire còn rút ngắn thời gian chuyển đổi từ miễn phí đến trả phí.

Những khách hàng mua sản phẩm mẫu thường có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn bình thường.
Những khách hàng mua sản phẩm mẫu thường có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn bình thường.

Chiến dịch khóa học Podcasting phủ hết tất cả các bước ở kênh chuyển đổi. Các chiến dịch đó thu lại lợi nhuận gấp 15 lần, 20 lần và có khi 30 lần. Chưa hết, nó còn giúp cân bằng lợi nhuận gấp 1,5 lần đến 2,5 lần mà các doanh nghiệp trung bình thu về được từ cold traffic, đặc biệt là trong một khoảng thời gian ngắn.

Khi tôi hỏi Max, những người mua sản phẩm mẫu hoặc là một sản phẩm ít tiền có chuyển sang mua một sản phẩm sản phẩm cao giá hơn không, anh đã trả lời là có, miễn là sản phẩm của bạn tốt. Nếu khóa học hoặc sản phẩm của bạn tệ, bạn sẽ không thu về kết quả tốt được. Nhưng nếu bạn giống như Pat và có một nội dung chất lượng cao, audience của trip wire sẽ có sự chuyển đổi tốt hơn cold traffic.

Một ví dụ khác mà Max đưa ra là một video cảm ơn từ người sáng lập. Đây là một trong những cách tốt nhất để chuyển đổi khách hàng mới. Max đã tạo các video ấy dành cho tất cả khách hàng và doanh nghiệp của anh ấy.

Dựng nên một video 30 giây để cảm ơn và khởi tạo một chiến dịch quảng cáo cho nó khoảng hai ngày sau khi có người đặt hàng. Bạn sẽ nhận lại những feedback ấn tượng vì mọi người sẽ cảm thấy bạn quan tâm đến họ. Đó chính là sự xây dựng mối quan hệ, sự trung thành và thiện chí. Video này là bước chuyển tiếp trong chu kỳ đưa khách hàng từ nhóm người không mua thành nhóm người mua.

Bạn cũng có thể tạo các video (hoặc là đăng lên một bản sao) để bán sản phẩm, thay vì chỉ gửi đi mỗi sự thiện chí của bạn. Hãy gắn khách hàng vào một mức độ nào đấy trong ưu đãi đặc biệt này. Ví dụ,  “Bạn được nhận sự ưu đãi này vì đã trở thành một phần không thể thiếu trong thế giới chúng tôi, bạn đã mua các khóa học X,Y,Z, vv….”. Việc này chắc chắn sẽ khuếch đại ROI của quảng cáo.

Video cảm ơn sẽ không tốn nhiều chi phí bởi nó chỉ dành riêng cho khách hàng của bạn. Khi bạn tạo audience, bạn có thể thiết lập thời gian bắt đầu cho Facebook ad. (2,3 ngày sau khi đặt hàng).

Target vào những khách hàng này với mục tiêu rõ ràng, như lượt xem hay tiếp cận của video, nó sẽ rẻ hơn mục tiêu mà Facebook gợi ý cho bạn. Thực tế là bạn không cần quảng cáo bất cứ điều gì. Video chỉ đơn giản là “Cảm ơn bạn! Chúng tôi thật sự cảm kích doanh nghiệp của bạn. Nếu có điều gì chúng tôi có thể làm để giúp bạn có trải nghiệp tốt hơn, xin hãy thoải mái đến với chúng tôi.”

Quảng cáo cảm ơn luôn luôn kiếm được rất nhiều tương tác tự nhiên (organic engagement). Mọi người chia sẻ, bình luận và đánh dấu bạn bè của họ vào quảng cáo. Chúng có thể thu về lợi nhuận. Mọi người quay lại website và có thể mua thêm một sản phẩm nào đó. Thậm chí là mọi người còn quay lại mà không cần link liên kết trong quảng cáo. Khi bạn không quảng cáo mà chỉ tập trung vào mối quan hệ, kết quả thực sự rất thú vị.

Bạn vẫn theo dõi được sự chuyển đổi, thậm chí là mục tiêu về lượt xem hay tiếp cận. Lý do là vì Facebook theo dõi cả click và view trong vòng 28 ngày. Mặc định bạn sẽ xem được 7-day clicks và  1-day view. Nếu muốn, bạn có thể thay đổi thiết lập đó trên Facebook. Ví dụ, bạn có thể biết một người nào đó có nhìn thấy quảng cáo và sau đó mua hàng hay không trong vòng 28 ngày.

Chu kỳ từ khách hàng mới đến khách hàng cũ

Với khách hàng mới, Max có ba mục tiêu. Đầu tiên, phát triển sự thiện chí và lòng trung thành với thương hiệu. Tiếp theo, phát triển nội dung do người dùng tạo (UGC). Như là các bức ảnh với sản phẩm, video cảm nhận và review để dùng cho các quảng cáo cold traffic. Và cuối cùng, có được các lặp lại mua hàng thông qua việc upsell, cross-sell. hoặc mô hình subsciption.

Với lần thứ hai khách hàng quay lại mua, mục tiêu sẽ là kết nối sâu sắc họ với doanh nghiệp của bạn. Chẳng hạn như, hãy nhắc đến một đại sứ hoặc chương trình liên kết nào đó mà chỉ dành riêng cho những khách hàng trung thành. Mời họ đến những buổi họp đặc biệt và cho họ biết về sự ra mắt của sản phẩm mới. Hãy cho khách hàng hiểu được họ quan trọng như thế nào với thương hiệu của bạn. Max vẫn dùng Facebook ad để quảng cáo nhiều thứ với những khách hàng này. Nhưng cách anh đối xử với họ hoàn toàn khác với những khách hàng mua lần đầu tiên.

Với Facebook ad sử dùng custom audiences, có một tùy chọn nâng cao đó là số lượng mua hàng. Tùy chọn này cho phép bạn target vào những người đã mua sản phẩm của bạn nhiều hơn một lần. Sau đó bạn sẽ có tập khách hàng cũ. Để chu kỳ này hoạt động, bạn cần có Facebook pixel code trên website. Từ đó, Facebook có thể theo dõi tất cả hoạt động. Và bạn sẽ tạo được một tập khách hàng.

Đặt Facebook Pixel trên trang cảm ơn của bạn để Facebook có thể theo dõi hành vi mua hàng.
Đặt Facebook Pixel trên trang cảm ơn của bạn để Facebook có thể theo dõi hành vi mua hàng.

Khách hàng đặt một hoạt động mua hàng ở trang cảm ơn trên gian hàng của bạn trên Shopify. Hoặc một trang nào khác của bạn. Facebook pixel sẽ theo dõi đơn hàng, bất kể nó đến từ Facebook, email hay truyền miệng. Rồi sau đó sẽ gắn thẻ lại với tài khoản người dùng trên Facebook.

Tôi hướng những cuộc trò chuyện quay về việc tập trung vào UGC cho những người dùng lần đầu tiên. Làm sao để bạn có được sự chứng thực bằng quảng cáo?

Điều đầu tiên, thông thường bạn sẽ chạy Facebook ad sau khi một người mua sản phẩm. Hãy đảm bảo target của bạn phù hợp với thời gian vận chuyển sản phẩm của họ. Bình thường sẽ mất 7 ngày để sản phẩm đến được tay họ. Đừng chạy Facebook ad yêu cầu review sản phẩm ngay sau khi họ đặt hàng. Những khâu này nên ăn khớp với nhau.

Max mở các cuộc thi để có thể lấy được ảnh của khách hàng với sản phẩm. Công ty của anh ấy sẽ tạo ra một video quảng cáo với sự xuất hiện của người sáng lập hay thành viên trong đội ngũ của mình. Tất cả để khách hàng của doanh nghiệp biết rằng rằng cuộc thi này dành cho họ. Video sẽ giải thích doanh nghiệp muốn thấy gì. Ví dụ: bức ảnh khách hàng cùng với chiếc áo yêu thích của họ hoặc là cùng với sản phẩm. Sau đó là về các giải thưởng, cách thức tham gia và trúng giải.

Những cuộc thi qua video này chỉ nhằm gửi thông điệp của bạn đến đúng người đúng thời điểm.

Bạn có thể tìm được rất nhiều công cụ để mở các cuộc thi và thu thập UGC. Yotpo là một trong những nền tảng khá thông dụng trong việc thu thập các reviews. Ban đầu Yotpo dự định được phát triển cho Shopify. Tuy nhiên, nó cũng hoạt động với WooCommerce và một số nền tảng thương mại điện tử khác. Yotpo là nền tảng mà cực kỳ dễ thu thập UGC từ khách hàng trong chu kỳ tiếp theo.

Yotpo giúp bạn thu nhập UGC từ khách hàng.
Yotpo giúp bạn thu nhập UGC từ khách hàng.

Với những sản phẩm digital, freebie có thể là khóa học tiếp theo hoặc thời gian tư vấn của họ. Đối với sản phẩm hữu hình, giải thưởng có thể được phân chia theo từng mức. Ví dụ, giải Nhất sẽ được giải thưởng có giá trị cao nhất, một tấm vải giá 200$. Và 10 người tiếp theo sẽ nhận được áo phông và áo hoodie.

Bạn sẽ không muốn tổ chức một cuộc thì mà chỉ có một người thắng cuộc. Đơn giản vì những người không tham gia từ ngày đầu tiên có thể xem được bảng xếp hạng rồi cảm thấy bị thua cuộc. Và họ không tham gia nữa. Hãy có nhiều mức giải thưởng tùy theo vị trị trong bảng xếp hạng. Thêm nữa, bạn cũng có thể có một số quà tặng give-away ngẫu nhiên.

Những sai lầm thường thấy

Max nhấn mạnh sự quan trọng của việc đúng thời điểm. Hãy cẩn trọng để đưa được đúng thông điệp đến với khách hàng vào đúng thời điểm. Ví dụ, đừng bao giờ hỏi một bài review hay UGC khi họ chưa nhận được sản phẩm của bạn. Hãy tính toán thời gian vận chuyển trung bình, cộng thêm vào vài ngày rồi mới bắt đầu quảng cáo. Chẳng hạn, bắt đầu quảng cáo từ ngày thứ 14 đến ngày 21.

Bạn sẽ không cần các công cụ đặng biệt để target. Về mức độ Audience, Facebook có cả bao gồm (included) và loại trừ (excluded). Ví dụ, bạn có thể có một tập khách hàng người mua trong 21 ngày gần đây. Và một tập khác gồm những người mua trong 14 ngày gần đây. Bao gồm nhóm 21 ngày và loại trừ nhóm 14 ngày để tìm sự chênh lệch. Bây giờ bạn còn lại những người mua trong khoảng thời gian từ ngày thứ 15 đến ngày 21.

Những người làm marketing cũng nên tránh reselling. Bạn sẽ không nên làm khách hàng cảm thấy mệt mỏi. Khi mọi người nghĩ đến việc retarget sau một lần đặt hàng hoặc bám đuổi khác hàng, suy nghĩ của họ sẽ tự động đi tới upsell và cross-sell. Dù vậy, khách hàng của bạn không có tài chính dồi dào không giới hạn. Mỗi người có thu nhập, sự hứng thú và cách thưởng thức khác nhau về sản phẩm của bạn.

Đừng quảng cáo liên tục. Đó là lý do tại sao mà Max thích ý tưởng có một quảng  cáo cảm ơn. Đó là những quảng cáo không dành cho mục đích bán hàng. Các chủ doanh nghiệp, nhà khởi nghiệp và đặc biệt là người làm marketing luôn gặp lúng túng về việc tiêu tiền cho quảng cáo mà không có được doanh thu.

Tuy nhiên, khi bạn đầu tư thêm một ít ngân sách vào những kiểu quảng cáo cảm ơn, tỷ lệ chuyển đổi của bạn tăng. Và chi phí dành cho những chuyển đổi đó lại giảm xuống. Hơn nữa, khi bạn quảng cáo sản phẩm, những người đó sẽ trả nhiều hơn để mua sản phẩm. Hãy nhìn vào lâu dài và toàn bộ chiến dịch. Bởi những yếu tố đơn lẻ có thể khiến bạn bị nhầm lẫn.

Bạn không cần phải bỏ nhiều ngân sách vào các quảng cáo hậu mãi. Ví dụ trong đợt ưu đãi Cyber Monday của Max, ngân sách quảng cáo là $300, thu lợi nhuận $12.000. Chi phí này không nhiều rủi ro, ngược lại nó mang lại một triển vọng lớn.

Về sự kỳ vọng và ROI, Max nói rằng bạn có thể phải suy nghĩ lại về việc bạn đã chi bao nhiêu tiền để có được khách hàng. Có rất nhiều doanh nghiệp và người làm marketing tập trung vào giá trị trung bình trên một đơn hàng của những khách hàng mua lần đầu tiên. Họ còn tập trung vào lợi ích và thứ họ phải trả để có thể có được khách hàng đó. Trong khi họ không thể cung cấp được cho giá trị trọn đời của khách hàng đó.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, giá trị trung bình trên một đơn hàng của những khách hàng mua lần đầu sẽ thấp hơn nhiều so với giá trị vòng đời khách hàng. Vì vậy một Facebook ad không thể đưa về số lượng lớn đơn hàng. Nhưng doanh thu và lợi ích mà Facebook ad đem lại có thể trở thành một yếu tố quan trọng.

Bạn nên sẵn sàng tăng thêm ngân sách cho Facebook để đưa quảng cáo đến với customer audience. Tuy nhiên, thực tế thì cuối cùng bạn sẽ trả chi phí ít hơn trên mỗi đơn hàng bằng cách bán cho những khách hàng cũ. Những người sẵn sàng mua hàng hơn là khách hàng mới.

 

Hoặc liên lạc với Thuêngay.vn để được tư vấn và hỗ trợ tìm freelancer miễn phí.

Website: https://www.thuengay.vn

Số điện thoại hỗ trợ: 04 - 6684 - 1818

Cần thuê Chuyên gia làm việc cho bạn?

Các freelancer hàng đầu là những chuyên gia có từ 3 năm kinh nghiệm trở lên